Archive for 物販

クレーム対応はメールで済ますな!

どんな商売をやっていてもクレームというものは発生するものです。

「クレームは、お客様の声を聞ける良い機会だ」とか、

「クレームこそ、リピーター確保のチャンスだ」とか、

いろいろ言われてはいるものの、

対応する者からすると、「クレーム」というだけで

ビビッて身構えてしまうものではないでしょうか?

そんなクレームですが、

その対応次第で、お客様もスタッフも気分が180度変わってしまいます。

クレームに限らず、お客様からの問い合わせや

不満などが出た場合、

とりあえず、嫌でも何でも、すぐにお客様に電話で状況を確認し、

こちらが出来る対応を提案することが重要です。

「すぐ」に「電話」が重要です。

これをメールで来たからといって、悠長にメールで返信して終わり

なんて対応をしていると、怒っていないお客様を怒らせてしまうことも・・・

電話で詳しい話を聞き、謝罪して、今後の対応策を伝える。

これだけで丸く収まることがほとんどです。

どんなクレームでも、何時間も怒り狂うお客様なんていません。

上司に代われと言われることもありますが、

その時は上司が、同じことをすれば良いのです。

私の会社でもクレームを受けることがちょこちょこあります。

「違う商品が届いた」

「開けたら壊れていた」

「ラッピングされてない」などなど、

物販にはありがちなクレームです。

上記などはクレームというまでもない事かもしれませんが、

弊社は幸いにも客層に主婦の方々が多いからか、

誠意をもって対応することで、

「無料にしろ」とか、「新しい物を今日もってこい」など、

理不尽なことを言われたり、無理難題を押し付けられたり

したことはこれまでありません。

いや、一度だけ、「交換品を持って謝りに来い」と言われたことがあります。

その時は、最終的に私が対応しましたが、

しっかり話を聞いたうえで、「お詫びに伺います」と言った時点で

「気持ちは分かったから、わざわざ来なくていい」と言ってくださいました。

人間、出来ることしかできません。

どんな仕事でも同じですが、

ミスしたときは素直に謝り、言い訳しないこと、
(事情の説明は必要ですが)

多少コストがかかっても、

ミスをカバーするために全力を尽くすことが重要です。

そして、それ以上に、クレーム対応はスタッフの意識も大切です。

最悪、商品をお客様に差し上げて、商品代金をお返ししたとしても、

一つの商品と送料分程度のコストしかかかりません。
(商品代金の多寡はありますが)

私は、スタッフに対して、どうしようもないお客様には、

最悪の場合、商品そのままで全額返金しても良いという決裁権は与えています。

それだけで話しが早く、丸く収まって、

スタッフも苦痛から解放されるのであれば安い物です。

楽天市場が「レビューを書いて送料無料」禁止令!

楽天市場において、レビューの記載を条件とした特典が禁止されることになりました。

これまで、楽天市場内の検索対策といえば

一番が「レビュー集め」でした。

各店舗、こぞってレビュー集めに奔走し、

「レビューを書いて送料無料」

「レビューを書いたら100円引き」

「レビューを書いてプレゼントゲット」などなど。

レビュー記載時に受注番号を記載させて

確認後にプレゼントを送るお店もありますが、

多くのお店は購入時にレビュー特典はつけるものの

実際にレビューを記載したかどうかは確認していません。
(レビューが匿名というのもあります)

私の会社が運営するお店も、例に漏れず

以前、「レビューを書いて送料無料」でした。

ヤマト運輸の送料改定時に、送料無料をやめ、単価の高い物にシフトしたため

今は低単価の場合のみ送料を頂いています。

楽天市場は、最近いろいろ検索システムを改善しているようで

カラーバリエーションやサイズデータを入れるというのもそうですが

ユーザーにとってベストな検索結果を提供するという方針の一環なのかもしれません。

レビューの多いページを再利用して違う商品を販売したり

定番商品は、年式が変わっても同じページを使うなど

レビューを活用した楽天市場対策が横行し、

PPC広告が無くなってなおさら

新規参入者にとっては、厳しい状況となっているので、

今回のレビュー対策が今後どういう意味を持つのか・・・

これからは、フォローメールや手紙を同梱するなど

アフターで顧客満足度を上げることで

お客様から自発的にレビューを書いてもらえるような戦略が必要ですね。

私の会社はネクストエンジンを利用しているのですが、

受注・発送・フォローメールすべて自動送信できるので、

フォローメールのテンプレにいろいろ書いて対策しています。

ネクストエンジン結構便利で助かってます。

楽天スーパーセールで売上を伸ばす方法

楽天スーパーSALEで売上を上げる方法を紹介します。

楽天市場が開催するイベント、スーパーセールですが、

当初は爆発的な集客効果と売上が見込めましたが、

定期的に開催されるようになってからは、

当初のスーパーセールと比べると落ちてきている店舗が多いようですね。

ただ、スーパーセール期間中のアクセス数や流通総額などは

かなり大きいのは事実で、このチャンスを逃してはいけません。

そこで、スーパーセールで取りこぼしなく売り上げを上げる方法の一つとして

クーポンの利用があります。

店舗が発行するクーポンですが、

どんなクーポンでも構わないので、

スーパーセールの最終日または終了翌日が期限となるクーポンを発行します。

そして、そのバナーをスーパーSALE前からトップや

サイドバーなどに貼り付けて取得に誘導します。

そんな単純な事?と思うかもしれませんが、

クーポンを取得した人には、期限が切れる前に、

楽天のシステムから「クーポン期限が切れますよ!」という

リマインドのメールが飛ぶのです。

それによって、スーパーセール期間中にお客様が帰って来て、

購入してくれる確率が高いという訳です。

このクーポンをできれば、セール前のメルマガで告知したいですね。

クーポンのアクセスが悪ければ、

毎日ひとつずつクーポン発行するというのも手です。

クーポンを発行すると、楽天市場の新着クーポンに表示されるので、

発行した直後はアクセスが集まりやすいのです。

ということで、クーポンを利用したスーパーセール対策でした。

アメリカからの仕入れコストを安くする方法

私の会社では、並行輸入品の販売も行っていますが、

仕入れ先は、ほとんどアメリカです。

輸入品の販売は、2008年から2009年頃に始めた最初の事業ですが、

当時から円高基調で、一時期は1ドル78円というときもあり、

追い風に乗ってぐんぐん伸ばしていたのですが、

ここ数年は、急激な円安の後、1ドル120円前後という安定?(笑)した

水準のお蔭で、以前に比べると利益を出しにくくなってしまいました。

ということで、話が逸れそうになりましたが、

今回は、仕入れコストを安くする方法をご紹介します。

個人輸入など、ebayから仕入れている方は、

複数取引やPaypalから出品者に連絡して、直接取引をしたり、

ロット購入の価格交渉を持ちかけたりして、

個別の値引きによって仕入れ価格を下げることもできます。

ネットショップなどから仕入れている場合は難しいですが、

卸業者から仕入れている場合は、発送方法を安い方法に変えること。

転送会社を変えるなども考えられますが、

何度か取引している業者があるのであれば、

相手のよく使う配送会社(FEDEXやUPSなど)アカウントで発送してもらうことで

送料と下げることも出来ます。
※その場合、送料の支払いが別途になる可能性があるので送金手数料も注意が必要です。
次回仕入時に併せて支払うことが出来ればベスト。

また、ネットショップやeBayなどから仕入れている人は、

Mr.Rebatesなどのリベートサイトを利用することで、
数%から良い時は、10%以上のキャッシュバックを受けることができます。

これは、アフィリエイトサイトがキャッシュバックしてくれる仕組みなので、

イーベイなど購入したいサイトに飛ぶ前にMr.Rebates

ログインして、Mr.RebatesからeBayなど、目当てのサイトを検索、クリックして、

購入することで、リベートが確定します。

リベートのキャッシュバックは承認まで時間がかかりますが、

一定額まで貯まるとPaypalに引き出すことができます。

私も毎月Paypalに引き出して、仕入れ資金に充当していますので、お勧めです。

輸入品は、関税や消費税の負担もありますので、

3%や5%のキャッシュバックとはいえ、仕入金額によっては馬鹿できませんね。

Mr. Rebates