どんな商売をやっていてもクレームというものは発生するものです。
「クレームは、お客様の声を聞ける良い機会だ」とか、
「クレームこそ、リピーター確保のチャンスだ」とか、
いろいろ言われてはいるものの、
対応する者からすると、「クレーム」というだけで
ビビッて身構えてしまうものではないでしょうか？
そんなクレームですが、
その対応次第で、お客様もスタッフも気分が180度変わってしまいます。
クレームに限らず、お客様からの問い合わせや
不満などが出た場合、
とりあえず、嫌でも何でも、すぐにお客様に電話で状況を確認し、
こちらが出来る対応を提案することが重要です。
「すぐ」に「電話」が重要です。
これをメールで来たからといって、悠長にメールで返信して終わり
なんて対応をしていると、怒っていないお客様を怒らせてしまうことも・・・
電話で詳しい話を聞き、謝罪して、今後の対応策を伝える。
これだけで丸く収まることがほとんどです。
どんなクレームでも、何時間も怒り狂うお客様なんていません。
上司に代われと言われることもありますが、
その時は上司が、同じことをすれば良いのです。
私の会社でもクレームを受けることがちょこちょこあります。
「違う商品が届いた」
「開けたら壊れていた」
「ラッピングされてない」などなど、
物販にはありがちなクレームです。
上記などはクレームというまでもない事かもしれませんが、
弊社は幸いにも客層に主婦の方々が多いからか、
誠意をもって対応することで、
「無料にしろ」とか、「新しい物を今日もってこい」など、
理不尽なことを言われたり、無理難題を押し付けられたり
したことはこれまでありません。
いや、一度だけ、「交換品を持って謝りに来い」と言われたことがあります。
その時は、最終的に私が対応しましたが、
しっかり話を聞いたうえで、「お詫びに伺います」と言った時点で
「気持ちは分かったから、わざわざ来なくていい」と言ってくださいました。
人間、出来ることしかできません。
どんな仕事でも同じですが、
ミスしたときは素直に謝り、言い訳しないこと、
（事情の説明は必要ですが）
多少コストがかかっても、
ミスをカバーするために全力を尽くすことが重要です。
そして、それ以上に、クレーム対応はスタッフの意識も大切です。
最悪、商品をお客様に差し上げて、商品代金をお返ししたとしても、
一つの商品と送料分程度のコストしかかかりません。
（商品代金の多寡はありますが）
私は、スタッフに対して、どうしようもないお客様には、
最悪の場合、商品そのままで全額返金しても良いという決裁権は与えています。
それだけで話しが早く、丸く収まって、
スタッフも苦痛から解放されるのであれば安い物です。